Notícias

Claro e Oi depõem na CPI da Telefonia

Diretores das operadoras Claro e Oi compareceram à Câmara de Vereadores para depor na CPI da Telefonia de Porto Alegre na manhã desta quinta-feira (29/8). Dentre os esclarecimentos, operadoras relataram investimentos feitos em tecnologia e qualidade e procedimentos de atendimento ao cliente, inclusive, nos casos de cobrança indevida.

Claro e Oi na CPI da Telefonia
Diretores das operadoras Claro e Oi compareceram à Câmara de Vereadores para depor na CPI da Telefonia de Porto Alegre na manhã desta quinta-feira (29/8). Dentre os esclarecimentos, operadoras relataram investimentos feitos em tecnologia e qualidade e procedimentos de atendimento ao cliente, inclusive, nos casos de cobrança indevida.

Um dos temas mais destacados na reunião foi a quantidade e o teor das reclamações relacionadas à operadoras de telefonia móvel. Os representantes defenderam-se e alegaram desconhecimento dos consumidores acerca dos serviços contratados e das tarifas cobradas.

O Diretor de Relações Institucionais da Oi, Gabriel Ribeiro de Campos, confirmou que reclamações são principalmente referentes a contestação de contas e cobranças indevidas. Segundo ele, dificuldade para interpretação da conta telefônica é "absurda", comparada a outras faturas, como a conta de energia elétrica.

Nós reconhecemos, conta telefônica sempre foi um bicho de sete cabeças" afirmou o diretor da Oi.

Gabriel Ribeiro de Campos apresentou o novo modelo de conta telefônica desenvolvido pela Oi em busca de minimizar reclamações, no que classificou como "revolução para informar o cliente e detalhar serviços". Sobre a relação com o Procon, afirmou que contato é permanente, com colaboradores da Oi atuando junto ao órgão.

Investimentos

O diretor da Oi destacou que a operadora prevê investimento de R$ 1 bilhão no ano que vem em equipamentos, softwares e contratação e treinamento de pessoal para o sistema de call center.

Entendemos e reconhecemos a importância deste canal, que é o que mais cresce e requer investimento permanente" afirma Campos.

O diretor regional da Claro, Marcelo Vinas Repetto, garantiu que os investimentos da empresa em atendimento têm resultado em redução nas reclamações e frisou que a empresa não consta no ranking dos 20 mais demandados do Procon. Também afirmou que a empresa dispõe de sistema de atendimento 0800 exclusivo junto ao órgão, com índice de solução de 90%.

Segundo o diretor, a Claro investiu R$ 135 milhões em 2012 e R$ 85 milhões neste ano, até agora, em equipamentos e tecnologia nas áreas onde já existe cobertura. Também confirmou aumento de 20% no pessoal e desenvolvimento de mecanismos para atendimento:

Uma nova plataforma digital refaz automaticamente uma ligação que tenha sido interrompida durante o atendimento, recuperando inclusive o assunto que estava sendo tratado" afirmou Repetto.

Janta contesta

O presidente da CPI, vereador Cláudio Janta, posicionou-se como cliente e afirmou que está cada vez mais difícil completar ligações no celular. O vereador afirmou que o retorno de chamada não funciona, que "ilimitado" era o tempo de espera e criticou dificuldades para recuperar gravações e práticas adotadas no atendimento empresarial, que orienta usuários a buscar gestor de plano. Quanto a cobranças indevidas, rebateu a afirmação de que reclamações seriam por falta de entendimento dos clientes e lembrou que dados da Anatel apontam que cobrança indevida corresponde a 48% das reclamações.

Sobre o conceito de "ilimitado", diretor da Claro, Marcelo Vinas Repetto, respondeu que pacote comprado pode ser excedido sem cobrança de taxas adicionais, mas velocidade passa a ser reduzida. A Oi também prestou esclarecimentos e reconheceu que gravações de atendimento podem ter sido perdidas. O diretor Gabriel Ribeiro de Campos ainda prometeu investimentos para "assegurar cumprimento 100% das exigências legais".

Comentários